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Un hôpital en 60 secondes : le Toronto East General Hospital utilise Twitter pour susciter l’attention

Par Pat Rich

 

31 mars 2015. 15 h. Le Toronto East General Hospital (TEGH) est le théâtre d’un phénomène inusité : plusieurs personnes se rendent sur Twitter pour rapporter ou montrer les faits et gestes du personnel pendant la minute qui suit.

Dans la plupart des établissements canadiens, un tel phénomène n’aurait pas fait grand bruit. Mais le TEGH est différent : il y a plusieurs mois, cet hôpital d’enseignement communautaire a lancé une campagne visant à améliorer la communication avec les patients et les employés par l’utilisation stratégique des médias sociaux.

L’initiative fait appel aux membres de la haute direction de l’hôpital : ils ont tous reçu une formation et sont invités à gazouiller régulièrement. Cette équipe de chroniqueurs était initialement formée par Rob Devitt, alors président-directeur général, Carmine Stumpo, vice-président aux programmes, Wolf Klassen, vice-président au soutien des programmes, et Irene Andress, infirmière en chef. L’initiative a également été accueillie favorablement par l’actuelle présidente-directrice générale, Sarah Downey.

La présidente-directrice générale et l’infirmière en chef du Toronto East General Hospital, Sarah  Downey (à gauche) et Irene Andress

La présidente-directrice générale et l’infirmière

en chef du Toronto East General Hospital,

Sarah Downey (à gauche) et Irene Andress

« Le TEGH est assurément un chef de file dans le domaine; par rapport au CAMH (le Centre de toxicomanie et de santé mentale), où je travaillais auparavant, j’ai vraiment dû accentuer ma présence sur Twitter », explique Mme Downey lors d’un entretien auquel participent également M. Stumpo, M. Klassen et Mme Andress, cette dernière étant reconnue par le groupe comme la championne des médias sociaux.

« Nous sommes fiers du modèle de leadership partagé du TEGH. Les médias sociaux sont notre carburant », soulignait Mme Andress en décembre dernier, lors d’une conversation Twitter portant sur le TEGH organisée par #hcsmca, la communauté canadienne des soins de santé sur les médias sociaux.

Comme l’a décrit l’établissement dans une déclaration récente : « En tant qu’ambassadeurs naturels de l’hôpital, ils gazouillent pour mobiliser les intervenants, rester à l’affût des percées dans leurs domaines et, bien sûr, raconter l’histoire du TEGH à leur façon. »

« Pour un dirigeant, c’est un moyen incroyablement efficace d’exprimer ses idées, de susciter la discussion et de faire connaître ses intérêts, explique Mme Downey. Ça permet de montrer son côté humain. »

Comme l’écrivait M. Stumpo dans une conversation Twitter de décembre dernier : « Nous voulons nous rapprocher des intervenants et de la communauté. Les médias sociaux nous offrent une nouvelle façon de communiquer. »

L’équipe admet qu’il a été très difficile de persuader les autres membres de la haute direction du bien-fondé d’utiliser Twitter pour mieux faire connaître l’hôpital. Mme Andress se souvient d'avoir insisté sur un avantage indéniable des médias sociaux : ils augmentent l’engagement des employés. Un autre élément qui a pesé dans la balance : l’utilisation des médias sociaux s’inscrit dans le plan stratégique global de l’hôpital.

Mme Andress souligne que Twitter permet à la direction de répondre rapidement aux commentaires et aux plaintes publiés par les patients. « Quand ça se produit, c’est comme une petite victoire. »

Dans le cadre de leur formation, les cadres ont notamment appris les risques potentiels liés à l’utilisation des médias sociaux et la manière de jongler avec la divulgation de renseignements personnels et confidentiels. L’hôpital avait déjà adopté des politiques et des lignes directrices pour régir l’utilisation des médias sociaux par le personnel; ces lignes directrices sont revues tous les six mois.

« J’ai quelques inquiétudes par rapport à Twitter; je crains notamment que le langage codé qui y est employé soit source de malentendus, confie Mme Andress. Je continue d'apprendre comment m’exprimer de façon à la fois claire et concise. » M. Stumpo se dit avantagé par le fait que ses enfants adolescents peuvent l’aider. Son conseil : « Allez-y à votre rythme. Êtes-vous à l’aise de partager un gazouillis? Commencez avec ça! »

D’un point de vue logistique, il a été difficile pour les membres de l’équipe de direction de trouver le temps de gazouiller régulièrement. Ils ont été encouragés à y accorder quelques minutes de façon périodique. « Nous avons fini par l’intégrer à notre routine quotidienne », indique M. Stumpo.

Les cadres reçoivent l’aide d’une équipe de communication qui leur offre un soutien personnalisé et les informe de sujets potentiels et de mots-clics tendance. Bien que la direction n’utilise que Twitter, l’hôpital noue également le dialogue avec les membres de la communauté sur d’autres médias (comme Facebook).

« C’est indispensable d’aller où les patients se trouvent, soutient M. Klassen. C’est le pouvoir des médias sociaux. »

« Sur Twitter, nous gardons en tête que nous représentons l’hôpital », ajoute-t-il, bien que les membres de l’équipe soient encouragés à publier non seulement des messages liés à l’hôpital, mais également des messages d’ordre personnel. « Les gazouillis reflètent l’opinion de leur auteur. Cependant, étant donné le poste de responsabilité que nous occupons au sein de l’organisation, nous sommes très prudents dans nos propos », renchérit Mme Downey.

Pour certains membres de l’équipe de direction, les avantages vont au-delà de la promotion du travail de l’hôpital.

« En tant qu’infirmière en chef, ça me donne l’occasion d’échanger avec les membres des organisations professionnelles dont je fais partie, explique Mme Andress. Un autre avantage, c’est de pouvoir dialoguer avec les infirmières de chevet et de leur présenter un autre aspect de notre personnalité. »

Elle poursuit : « Notre présence sur les médias sociaux nous a ouverts sur le monde. En plus, c’est pratiquement gratuit pour l’hôpital. »

Dans un avenir prochain, le TEGH devrait avoir son blogue, qui sera tenu par Mme Downey, « afin que les gens puissent lire plus de 140 caractères [la limite des gazouillis] ». Mme Downey ne croit toutefois pas que l’hôpital soit encore parvenu à exploiter le plein potentiel de Twitter.