Balado

Code blanc : Protéger le personnel de l’urgence contre la violence en milieu de travail

27 janvier 2022 AMC

Dans de nombreux milieux de soins, le code blanc sert à alerter le personnel du risque – réel ou perçu – d’incident violent. Ce code se fait entendre plus souvent par les temps qui courent, surtout dans les urgences. Avec le D^r Howard Ovens du SU, nous discutons des situations vécues par ses collègues au quotidien, qu’il s’agisse de violence verbale ou physique, de harcèlement sexuel ou autre, et des raisons pour lesquelles l’Association canadienne des médecins d’urgence réclame la création d’un plan national afin d’améliorer la sécurité dans les urgences.

« La pandémie a exacerbé la situation. Tout le monde est de mauvaise humeur, et les patients et les familles ont la mèche courte. Ils s’emportent, surtout pour des questions comme les restrictions concernant les visites et le temps d’attente. Et avec le masque, c’est plus difficile de créer un lien humain… L’ambiance est beaucoup plus tendue, ce qui se solde par l’exode des médecins vers d’autres professions. » - D^r Howard Ovens, urgentologue

De plus, dans cet épisode, la D^re Caroline Gérin Lajoie s’entretient avec la D^re Marcia Kostenuik, psychothérapeute médicale, au sujet des mesures que peuvent prendre les travailleurs de la santé pour prévenir les comportements violents chez les patients et se remettre d’échanges chargés en émotions.

Veuillez noter que ce contenu est offert en anglais seulement.

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Protéger le personnel de l’urgence contre la violence en milieu de travail

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Bienvenue à cette deuxième saison de Pensons santé, un balado sur le bien-être des médecins et la culture médicale. Je m’appelle Caroline Gérin-Lajoie et je suis votre animatrice.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : « Code blanc » est un terme utilisé dans de nombreux établissements de soins de santé pour alerter les travailleurs d’une menace de violence réelle ou perçue; malheureusement, on y a recours de plus en plus souvent, surtout dans les urgences. Les statistiques sont inquiétantes. Les travailleurs de la santé sont confrontés à un taux de violence au travail quatre fois plus élevé que ceux des autres professions. Plus de 50 % des infirmières d’urgence seront harcelées ou agressées sexuellement cette année. Chaque semaine, plus de la moitié d’entre elles sont victimes de violences physiques ou verbales. Près de 70 % des médecins d’urgence affirment que la violence au travail a augmenté au cours des cinq dernières années, ce qui contribue à leur taux d’épuisement professionnel déjà élevé.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Récemment, l’Association canadienne des médecins d’urgence (ACMU) a réclamé l’élaboration d’une norme de sécurité nationale décrivant des pratiques exemplaires, des points de référence et des plans exhaustifs pour améliorer la sécurité dans les urgences. L’ACMU souhaite que les administrations hospitalières déploient tous les efforts nécessaires pour faire face à l’augmentation des incidents et du nombre de victimes de violence dans les urgences.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Plus tard dans le balado, je m’entretiendrai avec la D^re Marcia Kostenuik sur la façon dont les médecins et les infirmières peuvent mieux prédire les interactions qui risquent de dégénérer, et sur les mesures qu’ils peuvent prendre pour prévenir les abus. Mais faisons d’abord une visite aux urgences avec le D^r Howard Ovens, médecin urgentiste et ex-directeur du Département de médecine d’urgence du Sinai Health System de Toronto. Le D^r Ovens est membre du Comité des relations publiques de l’ACMU. Nous lui avons demandé de décrire un incident en milieu de travail qui lui est resté en mémoire.

D^r Howard Ovens : J’étais de garde lorsque la police a amené un homme d’une autre urgence. Cet homme dormait par terre, ivre, dans un parc – probablement comme bien d’autres jours – et n’avait pas demandé d’aide. Un citoyen bien intentionné a appelé le 9-1-1, et l’homme a été transporté aux urgences. Une infirmière a pris ses signes vitaux au triage. Précisons que je ne connais ni la personnalité ni le caractère de cet homme. Mais lorsqu’il s’est réveillé, dans sa torpeur, il a tripoté l’infirmière, qui a explosé de colère et qui s’est sentie insultée et traumatisée, et qui a appelé la police. Elle voulait que l’homme soit accusé d’agression sexuelle.

D^r Howard Ovens : La police est arrivée. L’homme a replongé dans son état alcoolique. Lorsque les policiers l’ont réveillé, il a sursauté et a essayé de s’enfuir. Les policiers l’ont poursuivi. L’homme est tombé, s’est cogné la tête et a subi une lacération qui devait être soignée. Le service des urgences où il se trouvait a dit : « Nous ne le soignerons pas. Il n’a plus le droit d’être ici, parce qu’il a agressé l’une de nos infirmières. » Ils l’ont alors emmené d’une urgence à l’autre. Il avait commencé à dégriser et ne se rappelait pas avoir tripoté l’infirmière. Il était poli, s’excusait, exprimait des remords et était absolument horrifié à l’idée d’être accusé d’agression sexuelle. Pendant que je soignais sa blessure, les policiers discutaient entre eux à savoir s’il fallait accuser cet homme d’un crime grave ou se mettre à la place de l’infirmière qui en avait assez.

D^r Howard Ovens : Je pouvais comprendre que cette infirmière ne veuille pas fournir des soins à ce patient, mais pourquoi le transférer dans une autre urgence? Mes infirmières méritaient-elles davantage d’être victimes de cet homme? Quelle était la logique derrière le fait de dire « emmenez-le ailleurs »? Et bien sûr, il y a cette tendance à la tolérance zéro. Comme les hôpitaux ne font pas vraiment leur travail pour assurer la sécurité des membres du personnel, ceux-ci prennent les choses en main et appliquent une politique de tolérance zéro. Certains de mes collègues médecins doivent alors décider d’accepter ou non l’expulsion d’un patient ayant dépassé les bornes avant que son état de santé, sa capacité mentale et sa responsabilité à l’égard de ses actions n’aient réellement été évalués.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Le D^r Ovens a relaté son expérience dans un fil de discussion avec des collègues de l’ACMU et les réponses l’ont pris au dépourvu.

D^r Howard Ovens : J’étais hors ligne depuis quelques heures, probablement parce que j’étais de garde. Le fil de discussion a « explosé » : des gens de tout le pays partageaient des histoires similaires. Je me suis demandé ce qui se passait. C’était avant la pandémie. Les réactions étaient largement alimentées par la crise des méthamphétamines. Les consommateurs ont tendance à avoir un langage et un comportement violents; on les trouve dans toutes les communautés et ils courent un risque très élevé de nombreuses complications graves.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Cette réaction à l’échelle nationale a incité le D^r Ovens à rédiger un billet de blogue qui a contribué à l’élaboration de l’énoncé de position de l’ACMU sur la violence aux urgences. Comme il l’a dit, tout cela a eu lieu avant la pandémie. Mais, à mesure que se succèdent les vagues de la COVID-19, il constate que la situation s’est dégradée dans les hôpitaux.

D^r Howard Ovens : La pandémie a exacerbé la situation. Tout le monde est de mauvaise humeur, et les patients et les familles ont la mèche courte. Des gens en pleine possession de leurs moyens, des patients capables, des proches, qui s’emportent, surtout pour des questions comme les restrictions concernant les visites et le temps d’attente. Et bien sûr, avec les masques, c’est plus difficile de créer un lien humain. Je pense que la résilience et la tolérance du personnel à l’égard de ces comportements sont également réduites. L’ambiance est beaucoup plus tendue dans l’ensemble, ce qui se solde par un exode, notamment des infirmières, vers d’autres professions, et par une crise des effectifs. C’est une spirale descendante : deux de vos collègues s’absentent; vous travaillez avec deux nouvelles personnes diplômées qui n’ont pas beaucoup d’expérience; c’est vous la plus expérimentée et on s’attend que vous assumiez plus de responsabilités et aidiez les plus jeunes. Résultat : vous êtes complètement débordée et vulnérable. La crise est réelle et il revient essentiellement aux hôpitaux et aux gouvernements de trouver une solution; les gouvernements doivent soutenir financièrement les hôpitaux afin de fournir un lieu sûr aux patients et de permettre aux membres du personnel de faire leur travail en toute sécurité.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Le stress aux urgences provoque des comportements inquiétants chez les patients, mais également chez les médecins, comme leurs collègues peuvent le remarquer.

D^r Howard Ovens : Juste avant Noël, j’étais de garde avec un jeune collègue, très travailleur et consciencieux. Au moment du transfert, à la fin de sa garde, il me résume deux cas. Après le deuxième, j’attends qu’il poursuive, mais il marque une longue pause. Je lui demande s’il y a autre chose à signaler et il m’avoue s’être emporté avec une patiente. Je lui ai alors demandé de me raconter ce qui s’était passé.

D^r Howard Ovens : La patiente n’était pas très gravement malade. Elle savait quelle intervention elle souhaitait recevoir. Mon collègue a fait une évaluation minutieuse et consciencieuse; selon lui, cette intervention n’était pas indiquée, et il a tenté de lui expliquer la situation calmement et de façon constructive, mais la patiente lui a répondu avec sarcasme, de façon condescendante. Il m’a dit que c’était la goutte d’eau qui avait fait déborder le vase, il s’est alors éloigné et a donné un grand coup de pied de toutes ses forces dans une poubelle. Il a fait un tour complet du service des urgences, et lorsqu’il est revenu vers elle, il lui a dit : « Vous n’avez pas confiance en mes conseils, et je ne peux pas supporter plus de sarcasme de votre part, alors s’il vous plaît, partez. » Pas la plus grande explosion de colère – vous en conviendrez –, mais pour lui, c’était très troublant. Il se sentait vraiment mal. Il m’a avoué qu’il était épuisé et n’avait plus d’empathie. L’histoire n’a rien d’extraordinaire. Mais en toute franchise, je crains qu’il parte. Ce médecin a environ cinq ans d’expérience, il est sur le point d’atteindre l’apogée de ses compétences, et il devrait avoir encore 20 ans d’exercice devant lui. J’ai peur que nous perdions beaucoup de gens. Je m’inquiète de l’avenir des urgences au Canada, en fait.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Le D^r Howard Ovens est médecin urgentiste à l’Hôpital Mount Sinai de Toronto. L’énoncé de l’ACMU souligne les changements structurels dont ont besoin les hôpitaux pour accroître la sécurité dans les salles d’urgence, notamment l’amélioration des mesures de sécurité et des ratios professionnel de la santé-patient. Il préconise également la formation des membres du personnel des urgences sur les comportements agressifs risquant de s’aggraver et les techniques pour les désamorcer. La D^re Marcia Kostenuik est experte dans ce domaine et possède plusieurs années d’expérience aux urgences. Elle est également psychothérapeute médicale et donne souvent des présentations sur le bien-être des médecins. D^re Kostenuik, merci de vous joindre à nous.

D^re Marcia Kostenuik : Merci beaucoup Caroline! Je suis ravie d’être ici.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Pouvez-vous d’abord nous parler un peu de votre parcours professionnel? Qu’est-ce qui vous a amenée en psychothérapie médicale, après avoir travaillé en médecine de famille et d’urgence?

D^re Marcia Kostenuik : Bien sûr. Beaucoup de médecins hésitent à raconter leur histoire, mais je dis lors de toutes les séances sur le bien-être et la prévention de l’épuisement que nous devons le faire, par souci d’authenticité et parce qu’il faut savoir montrer sa vulnérabilité; j’essaie toujours de véhiculer mon message de façon professionnelle. Je peux donner l’exemple en montrant qu’il est possible de parler de soi, sans se révéler fragile au point où cela devient malaisant. Je vais faire de mon mieux.

D^re Marcia Kostenuik : J’adorais la médecine d’urgence. Je suis restée une dizaine d’années dans une urgence très occupée, en Ontario. J’adorais mon travail, mais je me suis aperçue que les médecins et autres membres de personnel ne savaient pas vraiment comment gérer les problèmes de santé mentale, et que c’était souvent une des raisons pour lesquelles ils voulaient démissionner ou n’avaient pas envie de venir travailler. Souvent, j’arrivais pour mon quart de travail et ils me « convoquaient » à la salle de psychothérapie, comme ils l’avaient baptisée. Je suis devenue, un peu par défaut, une personne-ressource pour eux.

D^re Marcia Kostenuik : J’ai décidé de me renseigner, notamment au sujet du trouble de la personnalité limite, de l’automutilation, des idées suicidaires et des surdoses, surtout après avoir découvert que le suicide était la première cause de mortalité chez les jeunes, mais que ce problème pouvait aussi s’étendre jusqu’au groupe d’âge de 40 à 44 ans. Le suicide tue plus de personnes dans ce groupe d’âge que tous les autres problèmes pour lesquels j’étais formée, comme l’acidocétose diabétique, l’infarctus du myocarde et le cancer. J’avais l’impression qu’il était important d’acquérir d’autres compétences pour faire face au problème. C’est ce qui m’a amenée à faire des présentations et à écrire sur la prévention du suicide, notamment chez les adolescents. Puis, un collègue médecin et ami proche s’est suicidé[MV1] , ce qui m’a bouleversée et m’a convaincue de me concentrer sur la santé des médecins. Dans le cadre du programme de santé des médecins, je suis heureuse d’accepter les demandes de consultation; ma formation est axée sur la psychothérapie médicale et toutes les modalités connexes, et plus particulièrement sur le bien-être et l’épuisement professionnel des médecins.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Vous travaillez encore beaucoup avec des médecins d’urgence et êtes souvent dans des hôpitaux. Chez certains patients, observez-vous des comportements comme ceux que décrit le D^r Ovens?

D^re Marcia Kostenuik : Tout à fait! Mon père a vu soudainement sa santé se dégrader. On lui a diagnostiqué une tumeur au cerveau. Je me suis rendue dans beaucoup d’hôpitaux et d’urgences à Toronto et ailleurs. Je demande aux gens comment ils se sentent, comment ils vont, et comment ça se passe au travail. J’ai vu une femme, qui rentrait de dehors, pieds nus; elle et son mari criaient. Ils menaçaient d’appeler la sécurité et la police. La situation dégénérait à vue d’œil. Moi, j’essayais juste d’aider mon père à rester calme et à respirer. C’est le genre de choses qu’on voit.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Bien sûr, la pandémie a ajouté une nouvelle couche de stress à un système et une culture déjà mis à rude épreuve. En quoi cela modifie-t-il votre approche de la collaboration avec les médecins? Leurs défis ou leurs difficultés ont-ils changé durant la pandémie?

D^re Marcia Kostenuik : Lorsque je m’adresse à des médecins, en grands groupes ou individuellement, j’essaie toujours de me mettre à leur place. Je travaillais aux urgences pendant le SRAS. Nous portions des combinaisons de protection contre les matières dangereuses. Je précise que je comprends, que j’ai travaillé moi aussi en première ligne, et que je sais ce qui se passe en ce moment. Je ne peux pas leur expliquer en long et en large ce qui se passe sur le plan neurobiologique, et toutes les théories, même si c’était très intéressant. Ce dont ils ont besoin, c’est d’une solution rapide.

D^re Marcia Kostenuik : Certains médecins donnent l’impression qu’ils sont sur le point de craquer. Que disait Howard? Que les gens sont irritables, ont la mèche courte, s’emportent… La goutte d’eau qui fait déborder le vase... Toutes des expressions pour exprimer un ras-le-bol. Quelqu’un m’a dit envisager de carrément « faire une sortie de piste flamboyante ». J’ai répondu qu’il ne fallait pas faire ça, que ça n’allait aider personne. Ça m’a fait penser au concept de retour au professionnalisme des médecins, à notre norme professionnelle, au serment que nous prêtons au premier jour, à l’entrée en faculté de médecine – notre engagement à « ne pas nuire ». C’est ce que j’entends par « retour au professionnalisme » – je ne m’attends pas à de l’empathie de ta part. Cet étudiant a parlé en toute candeur : « Qu’est-ce qui m’arrive? Je me sens vide, incapable de ressentir de l’empathie. » Je ne peux pas changer comment il se sent, mais je peux valider son sentiment et lui dire qu’il s’agit d’un signe d’épuisement professionnel.

D^re Marcia Kostenuik : Dans ce cas, on peut se placer en mode d’« empathie cognitive », ce qui consiste à faire un constat intellectualisé de la souffrance de l’autre personne. Ça ne veut pas dire que vous l’appréciez ni que vous éprouvez un fort sentiment d’empathie pour elle. Une fois que vous avez compris cela et que vous comprenez ce qui se passe en vous, vous pouvez montrer de la compassion ou, à tout le moins, rester neutre – prendre un peu de recul, marquer une pause, demander conseil à un ou une collègue ou faire des exercices de respiration. J’en ai parlé sur la plateforme Connexion bien-être de l’AMC. C’est une pratique simple et rapide : en une minute ou deux, vous pouvez vous ramener au cortex préfrontal, hors du détournement de l’amygdale[MV2] , et répondre de manière professionnelle. On ne vise pas la perfection, nul besoin d’y aller de grands élans de gentillesse, mais ce serait bien d’essayer de « ne pas nuire », de recourir à l’empathie cognitive, si c’est possible, et de répondre par un petit geste visant à atténuer la souffrance de l’autre. Ce serait l’idéal. Ce serait faire preuve de bienveillance.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Une grande partie de la violence physique et verbale semble être causée par des éléments hors du contrôle des médecins – manque d’effectifs ou de mesures de sécurité, par exemple. Que peuvent faire les médecins pour empêcher une situation de dégénérer?

D^re Marcia Kostenuik : En effet. C’est une excellente question, et j’ai un peu peur, en y répondant, de tomber dans le cliché d’en mettre trop sur le dos des médecins et du personnel infirmier, et de ne pas faire preuve d’assez d’empathie et de compréhension. Il faut réfléchir au système, ici, et bien peser ses mots. Qu’aurait-on pu faire, plus tôt, pour éviter à cette infirmière de se faire tripoter dans le récit de Howard? Que peut-on faire au niveau systémique pour anticiper ce type de situation?

D^re Marcia Kostenuik : Nous devons tout d’abord définir ce qu’est la violence au travail. La plupart d’entre nous, moi y compris, ne réfléchissons pas en termes de « violence au travail ». Je n’ai jamais signalé d’incident de violence. En n’admettant pas la réalité, je fais partie du problème. En plus, nous ne faisons pas preuve d’empathie envers nos collègues, nous ne leur disons pas que nous savons qu’ils ont vécu une expérience affreuse. L’administration, les membres du personnel, les collègues, tout le monde doit être sur la même longueur d’onde! Je pense que vous le savez, Caroline. Le trouble de stress post-traumatique et les autres traumatismes sont causés par l’absence de soutien au moment des événements traumatisants. Si l’on se sent soutenu par les collègues, le personnel et l’administration, les effets de ce type de traumatismes ne se font pas sentir à long terme.

D^re Marcia Kostenuik : Les médecins me disent souvent que je suis la première personne à qui ils racontent leurs expériences, dont une en particulier remontait à 37 ans! Certains ont l’âge de la retraite et me parlent de traumatismes vécus durant la résidence. Ça m’arrive souvent. J’ai lu au sujet d’un système de « signalement rapide », qui offrirait une solution. Après avoir expliqué à votre personnel ce qu’est la violence au travail et leur avoir demandé d’être à l’affût, vous devez être en mesure de la signaler. Mais ce que l’on a constaté, c’est que le signalement est laborieux – ça prend 20 minutes à effectuer, dans un nouveau système de DME que personne ne sait où trouver. C’est censé prendre 1 ou 2 minutes à remplir : vous entrez le nom du patient, le numéro, une brève description de l’incident, et voilà. Et puis, vous avez besoin du soutien indéfectible de l’administration ou de la personne qui lit votre signalement, sans quoi il risque de tomber entre les mailles du filet.

D^re Marcia Kostenuik : S’ensuivent la sécurité, la tolérance zéro, la police, les plaintes. Je l’ignorais au moment de m’intéresser au sujet et ce n’est pas comme ça que je travaillais. De plus, le signalement a tout intérêt à être mentionné dans les médias, ce qui est surprenant. On pourrait penser que ça ne sert à rien, mais pourtant oui, car ça envoie au public le message que ces situations ne sont plus acceptables. En fait, elles ne l’ont jamais été, mais maintenant, c’est énoncé plus clairement. Des accusations sont portées. C’est une façon de soutenir les médecins. Ça pourrait faire partie de la politique. C’est très concret. Selon les données que j’ai lues, d’énormes changements ont ainsi été observés aux urgences, c’est impressionnant. Au moins la moitié du temps, les membres du personnel savent reconnaître la violence au travail et ne se font pas prier pour la signaler parce qu’ils savent que ce sera rapide et qu’un suivi sera effectué.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Nous entendons le personnel des urgences, tant le personnel infirmier que les médecins, dire qu’ils vont travailler à contrecœur. Ils sont démoralisés, fatigués, épuisés. Comment peuvent-ils arriver à s’en sortir?

D^re Marcia Kostenuik : Excellente question. J’ai cette image mentale très forte de quelqu’un dans un stationnement, en train de se demander : « Est-ce que j’y vais, ou je rentre chez moi? Est-ce que je vais craquer? Qu’est-ce qui va arriver? » Quelle image horrible! Des médecins avec qui je travaille décrivent ce moment où, seuls dans leur voiture ou ailleurs, ils se demandent s’ils seront même capables d’entrer travailler.

D^reMarcia Kostenuik : C’est comme une réponse au traumatisme. Comme si on cherchait à s’éloigner du stimulus; de l’endroit associé à la douleur, la souffrance, la peur; de la cause des niveaux accrus de fréquence cardiaque, de tension artérielle et du taux de cortisol; puis, on fait abstraction de tout ça. On déconnecte le corps de l’esprit, et on y va, au lieu de se livrer à un exercice de pleine conscience : « L’épuisement me guette. Je ne dors pas. Je ne mange pas. Je ne vois pas mes enfants. J’ai des problèmes de couple. Je ne parle pas aux personnes à qui je devrais parler au travail. J’ai peur parce que la dernière fois que je suis venu ici, j’ai reçu un coup de poing ou j’ai été victime d’agression. La sécurité d’un ou d’une collègue a récemment été menacée et j’ai peur que ça m’arrive à moi aussi. » Il faut passer du temps à s’écouter soi-même attentivement et se demander : « Comment je vais? Qu’est-ce qui se passe au juste? Je n’arrive même pas à entrer dans cet endroit. Pourrait-il s’agir d’épuisement physique, mental ou émotionnel? Est-ce que je souffre d’épuisement professionnel? »

D^reMarcia Kostenuik : Cette peur d’aller travailler, je pense qu’il faut vraiment y prêter attention. C’est le signe que quelque chose ne va pas et que vous ne vous sentez peut-être pas en sécurité. Je le répète : il ne faut pas nier l’importance des problèmes systémiques. Mais selon mon expérience, la « solution parfaite à l’échelle du système » n’existe pas. Certes, des problèmes doivent être réglés, mais il restera toujours des moments où l’on ne se sentira pas en sécurité. Il faut demeurer à l’affût, notamment de son environnement. Que se passe-t-il? Qui est présent sur les lieux? Qu’est-ce qui vient d’être annoncé à l’interphone? Qui vient d’arriver en salle de traumatologie? Prenez conscience de ce qui vous entoure. Parlez à quelqu’un, éloignez-vous, faites une pause lorsque vous en avez besoin. Mais surtout, restez calme. Jouez de prudence. Faites ce qu’il faut pour rester en sécurité.

D^reMarcia Kostenuik : Je vous recommande aussi de changer de ton et de vous abaisser, physiquement. Il m’arrivait souvent de m’asseoir, par exemple. Nul besoin de croiser les bras ou de se donner un air intimidant. Par défaut, les médecins font peur. Même les petites femmes médecins font peur aux patients, c’est une question de rapport de pouvoir. Il s’agit là de pratiques tenant compte des traumatismes que nous devrions tous apprendre à la faculté de médecine. Nous devons nous efforcer de donner une impression rassurante, qui incite au calme et qui permet aux amygdales de se calmer aussi. Si on ne peut pas vous voir sourire à cause de votre masque, souriez avec les yeux ou avec la voix, penchez la tête, asseyez-vous. Montrez que vous n’êtes pas une personne intimidante. Faites comprendre à la personne que vous n’allez pas lui faire de mal. Parlez avec vos collègues, demandez de l’aide, échangez. Et si vous êtes le collègue auquel on s’adresse, ne dites pas : « Ce n’est rien. Moi, j’ai reçu un coup de poing au visage. » Écoutez et soutenez vos collègues. Tout le monde en bénéficiera.

D^reCaroline Gérin-Lajoie : Le D^rOvens a parlé d’un médecin d’urgence qui avait regretté sa réaction vis-à-vis d’une patiente ayant tenu des propos abusifs. Existe-t-il une autre approche dans ce cas?

D^reMarcia Kostenuik : Oui. C’est extrêmement important. C’est au cœur du travail que je fais en psychothérapie et en coaching individuel avec les médecins. Comment pouvons-nous apprivoiser nos émotions? Ça nous ramène au concept de « réparation », bien connu en psychothérapie. Il se produit une fracture, ou une microfracture, de l’alliance thérapeutique. Le détail le plus insignifiant, dans la relation entre le patient et le médecin, peut miner la confiance et le sentiment de sécurité. Cette brèche peut et doit alors être réparée par la psychothérapie. Ce n’est pas une chose que j’ai apprise en médecine d’urgence, mais cet apprentissage, que j’ai effectué intuitivement, sur le tas, est très précieux. Si vous faites une erreur, admettez-le. « Je me suis trompé. Je me sens mal. » C’est normal selon moi. L’erreur est humaine et nous faisons tous des erreurs. Et nous pouvons tous faire preuve d’autocompassion et nous dire : « C’était une situation vraiment difficile. Personne ne veut être confronté à ça. »

D^reMarcia Kostenuik : Je dis aussi : « Soyez bienveillant avec vous-même, mais autorisez-vous à vous sentir mal. Au moins un peu, juste pour dire! Ça montre que vous avez de l’empathie et de la compassion. » J’enseigne aux médecins que la culpabilité peut être adaptative, ou non, selon la situation. Si vous vous sentez coupable, prenez-en conscience. Je recommande aux médecins de diminuer leur degré de culpabilité à environ 3 sur 10, car ils la ressentent généralement à 11 sur 10. Il est ensuite plus facile de l’évaluer. La culpabilité est-elle adaptative ou inadaptée? Si vous avez frappé un patient sur la tête avec le bassin de lit, votre culpabilité est adaptative : il est alors normal et sain pour vous de vous sentir coupable. Si vous vous sentez coupable de ne pas avoir été parfait, votre culpabilité est inadaptée. À l’impossible, nul n’est tenu. Il faut être réaliste.

D^re Marcia Kostenuik : Je pense que ça aide d’être honnête avec soi-même. J’aime la méthode d’observation et de description empruntée à la thérapie comportementale dialectique. Par exemple, je demande aux médecins de me raconter toute l’histoire, mais selon un point de vue d’observateur, de décrire simplement les faits et les émotions. « Je me rends compte que je ressentais de la colère. » Jugements, reproches et injures doivent être évacués pour faire toute la place aux faits. Ça peut vraiment les aider. À ce stade, on peut selon moi mieux comprendre le déroulement des événements. Qu’est-ce qui a été l’élément déclencheur? C’est une information importante qui vous aidera à vous sentir en sécurité la prochaine fois.

D^re Marcia Kostenuik : Revenez plus loin en arrière. Quels étaient vos facteurs de vulnérabilité? Vous n’aviez pas dormi, vous n’aviez pas mangé, un collègue médecin s’était fait crier dessus, une infirmière vous avait dit en pleurant qu’elle n’en pouvait plus. Peut-être aviez-vous eu une dispute à la maison. Essayez de prêter attention à vos facteurs de vulnérabilité et aux éléments déclencheurs, puis réparez ce qui doit l’être ou ce que vous pouvez réparer. Essayez de tirer des leçons de votre expérience; si ce type de situation vous arrive souvent, établissez si vous devez acquérir de nouvelles compétences. Voyez si des excuses ou une action réparatrice sont nécessaires. Vous pourriez rappeler le patient ou la patiente et lui demander de revenir, au cas où vous auriez manqué quelque chose; vous ne lui avez peut-être pas prescrit le médicament dont il avait besoin. Nous sommes humains. Nous ne sommes pas parfaits. Apprivoisez vos sentiments, y compris la culpabilité, mais ne vous astreignez pas à la perfection. C’est perdu d’avance.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : Marcia, merci beaucoup de nous avoir consacré du temps et de nous avoir fait profiter de votre savoir et de votre expérience dans le domaine important du bien-être des médecins.

D^re Marcia Kostenuik : Merci beaucoup. Je vous remercie de m’avoir offert cette tribune pour m’adresser à mes collègues de tout le pays. Merci pour vos excellentes questions, c’est toujours si agréable de travailler avec vous. Merci encore.

D^re Caroline Gérin-Lajoie : La D^re Marcia Kostenuik est médecin et psychothérapeute médicale. C’était donc une autre édition de Pensons santé, un balado sur le bien-être des médecins et la culture médicale, produit par PodCraft Productions. Pour obtenir des ressources, des outils et des études en lien avec les sujets abordés aujourd’hui, rendez-vous sur le Carrefour AMC du bien-être des médecins sur le site amc.ca. Quelle que soit votre plateforme d’écoute, je vous invite à laisser une évaluation ou un commentaire. Cela permet aux autres de trouver le balado plus facilement. Je suis la D^re Caroline Gérin-Lajoie. Merci à toutes et à tous pour votre attention!