La critique en milieu de travail

La critique positive (renforcement) et négative (corrective) est essentielle au perfectionnement professionnel des médecins. Elle contribue au développement des compétences et de la confiance tout au long de la carrière.

La critique nous aide à reconnaître les écarts entre la qualité réelle et la qualité souhaitée du travail, et à trouver des moyens de s’améliorer pour les combler.

Sans elle, on peut s’imaginer meilleur qu’on l’est vraiment, et donc ne pas perfectionner les aspects qui ont besoin de travail. Elle est particulièrement importante chez les médecins, car leur travail a des conséquences directes sur les soins aux patients et le système de santé.

Freins à la critique

Dans le milieu de la santé, formuler une critique négative est une tâche délicate et parfois désagréable. Il y a beaucoup de raisons de s’abstenir; en voici quelques-unes :

• Peur de blesser la personne concernée
• Peur de nuire à la relation professionnelle
• Attitude défensive ou résistance de la personne concernée
• Problèmes liés à l’espace (bruit, absence d’intimité, etc.)
• Motivations personnelles
• Manque de confiance

Comment formuler et recevoir une critique

La critique constructive, autant sa formulation que sa réception, est une habileté qui s’acquiert avec la pratique. Pour perfectionner cette habileté et aider vos collègues à apprendre et à s’améliorer, suivez les quelques astuces ci-dessous. La critique peut être informelle (au quotidien, sur n’importe quel aspect du travail) ou officielle (dans le cadre d’une évaluation structurée).

Astuces d’ordre général pour formuler une critique officielle ou informelle :

• Ne donnez pas de commentaires vagues, qu’ils soient positifs (« bien joué ») ou négatifs (« tu t’es encore trompé »). Soyez précis et objectif : dites en détail à votre collègue ce qu’il peut faire pour exploiter ses forces ou pour s’améliorer.
• Formulez des critiques positives et négatives (au besoin), en mettant l’accent sur le positif. La communication constructive favorise la motivation au travail.
• Concentrez-vous sur les tâches, les gestes et les faits plutôt que sur des éléments subjectifs (comme les traits de personnalité).
• Pensez d’avance à ce que vous allez dire, et essayez de ne pas vous en écarter.
• Donnez vos commentaires le plus tôt possible après les événements.
• Assurez-vous d’être seul avec la personne concernée.
• Stimulez la réflexion de l’autre personne en posant des questions ouvertes (p. ex. : « Comment penses-tu que le patient s’est senti? Pourquoi? »)
• Portez attention au non-verbal, notamment à votre langage corporel, à votre posture et à votre ton. Tentez d’établir le contact visuel et d’avoir l’air détendu (ne pas croiser les bras, etc.) afin de montrer votre ouverture et votre bienveillance.

Astuces d’ordre général pour recevoir la critique :

• Écoutez attentivement ce que l’autre a à dire au lieu de préparer immédiatement votre réponse.
• Dans le doute, demandez des clarifications.
• Voyez la critique comme une occasion d’apprendre.
• Prenez le temps de réfléchir avant de répondre; vous ne pourrez pas accepter la critique sans introspection.
• Évitez de sauter aux conclusions, et montrez votre engagement dans le processus d’apprentissage et votre volonté de vous améliorer.
• Soyez optimiste et accueillez les bons conseils.
• Apprenez de vos erreurs et gardez votre motivation. N’ayez pas peur de demander ce que vous pourriez faire différemment.

Évaluation officielle en cas d’incident :

Si vous devez avoir une discussion structurée à propos d’un incident ou d’un comportement inapproprié en particulier, procédez comme pour une évaluation de rendement. Quelques conseils :

• Restez toujours respectueux. Remerciez votre collègue de participer.
• Énoncez les règles de la rencontre : vous parlez d’abord, puis votre collègue pourra réagir. Obtenez son approbation avant de commencer.
• Expliquez clairement l’intention derrière la rencontre et les objectifs.
• Reconnaissez la valeur du travail de votre collègue et nommez ses qualités.
• Passez en revue le rapport écrit des faits reprochés.
• Écartez-vous le moins possible de ce que vous aviez prévu dire.
• Parlez lentement en pesant vos mots.
• Recentrez la discussion si votre collègue essaie de faire dévier le sujet. Proposez-lui d’aborder ces enjeux d’un autre ordre lors d’une rencontre ultérieure.
• Pour éviter les malentendus, répétez-vous régulièrement, mais dans des mots différents. Demandez à votre collègue ce qu’il a compris.
• Pour conclure la rencontre, dites à votre collègue que vous croyez qu’il a de bonnes intentions et que vous vous attendez à ce qu’il collabore et améliore sa conduite.

Adapté de « How to give and receive feedback effectively », un article de Georgia Hardavella, Ane Aamli-Gaagnat, Neil Saad, Ilona Rousalova et Katherina B. Sreter.

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